Servicecore Implementasyon Hizmeti

Aşağıdaki implementasyon adımlarında yer alan faaliyetler standart uygulama devreye alma işlemlerini içerir. Tüm adımlarda ilgili bilgi aktarımı ve ardından örneklemeler yapılır. İlgili maddenin nasıl yapılandırıldığı bilgisi müşteri ürün ve süreç sahiplerine uygulamalı gösterilir. Gerekli bilgi ve konfigürasyon tanımlamalarının tamamlanması için müşteri tarafından yapılacak kalan faaliyetlerde gerekli durumlarda destek sunulur. İlgili maddelerin tamamlanması müşteri sorumluluğundadır. Devamında canlı ortamda müşteri tarafından sürdürülebilirliği ve düzenlenebilirliği için müşterinin ürün yönetimine ve süreç yönetimine kaynak ataması faydalı olacaktır.

Canlıya geçiş sonrası destek paketi bulunan müşterilerimiz tüm administration işlemleri için destek almaya devam edebilirler. Destek paketleri kapsamında yer almayan konularda veya efor gerektiren talepler olması durumunda efora bağlı oluşturulan tekliflerle ek hizmet alımları yapılabilir.

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılar öncelikle Users bölümünde kaydedilmektedir. Kullanıcıların yetki gruplarına, fonksiyonel dağılımına, hizmet kataloğuna erişimlerine göre gruplandırılması ile kullanıcı grupları tanımlanır.

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılardan Teknisyen olarak çalışacak destek personelinin Agenta dönüştürme işlemleri yapılır. Teknisyen rollerinin atanması işlemleri Admin panelden Servicecore danışmanı ile birlikte yapılır. Tüm BT ve diğer destek personelleri fonksiyonel çalışma gruplarına göre (sistem, yazılım, network saha destek vb.) grup, rol ve lisans atamaları yapılarak aktif edilir.

Aşağıdaki tabloya göre gerekli ITSM süreç sahiplerinin belirlenmesi işlemi yapılır.

Düzenli olarak ve online canlı eğitmen eşliğinde sunulan eğitimlere ya da offline eğitimlere katılım sağlanması ile ürün konfigürasyon ve kullanımının öğretilmesi.

CSSM-A Certified Servicecore Service Management Administrator

Servicecore SM ürün sahipleri, ITSM admin-ürün yöneticileri, süreç sahipleri, servis sahipleri için sunulan bu eğitim, servis yönetim sisteminin tüm yönetim ayarları, konfigürasyonu ve özelleştirilmesi işlemlerini içerir.

Tüm süreçlerin belirleyici unsurları olan önceliklendirme ve etki skalalarının kurum ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi yapılır. Kurulumda hazır gelen skalaların değiştirilmesi gerekli ise her süreç için işlemler yapılır.

Tüm süreçlerde ve tasklarda durumların kurulumda gelenlerden farklılaştırılması bekleniyor ise güncellemeler yapılır.

Kuruma özgü kategorilerin her bir süreç ve görevler için tanımlanması işlemleri yapılır ve admin panelden girişleri yapılır.

Hızlı kayıt oluşturma amaçlı tüm ITSM süreçleri için sık kullanılacak şablon süreç formlarının hazırlanması için destek sunulur.

Aşağıdaki örnekte yer alan görev kataloğu şablonunu da kullanarak kurumun teknik operasyon el kitabı hazırlığı yapılması, admin panelde her bir süreçte kullanılacak şablon görevlerin sisteme yüklenmesi için örneklemler yapılır. Tüm süreçlerde görevler şablonları kullanımı operasyonu hem hızlandırmak hem de doğru görev grupları ve süre belirlemeleri sağlayacak şekilde kullanılacaktır.

Tüm süreçlerde ve görevlerde kullanılan iş kaydı girişleri için şablonları önceden belirlemek ve kullanıma hazır şablonları devreye almak için gerekli girişler yapılır.

Aşağıdaki servis kataloğu şablonundan da faydalanılarak ;

• Hizmet kategorileri ve kırılımları oluşturulması
• Hizmet öğeleri belirlenir ve temel hizmet tanımları, yetkileri girilmesi
• Hizmet onayları (gerekli ise) tanımlanması
• Hizmet görevleri ve görev akışları tanımlanması
• Hizmete özel ek alanlar için gerekli formları tasarlanması konularında örnekler yapılır.

Kurum envanteri ve servisleri CMDB modülüne içeri aktarma, entegrasyon veya manuel giriş yoluyla eklenir. CI türleri, ilişki türleri ve kullanım modelleri tanımlanır, gerekli ek özniteliklerin girişi yapılır. Servislerin arka planında yer alan assetler ve assetler arası ilişkiler CMDB ortamında tanımlanması için örnekler yapılır. Kurumun öncelikli sürekli servisleri ve servislerin arka planında yer alan ilişkiler, topoloji/harita oluşturacak şekilde modellenmesi amacıyla örnekler yapılır, öğretilir.

Kurumun çalışmakta olduğu tedarikçiler admin panel üzerinden girilir. Tedarikçi bilgileri sözleşmelerde, olay, problem, istek vb. süreçlerde gerekli durumlarda destek alınacak temas ve koşullar için kullanılmak üzere sisteme yüklenir.

Temin edilen assetler ve servisler için yapılan tedarikçi sözleşmeleri, (varsa) iç destek birimleri ile yapılan destek sözleşmeleri, (varsa) iç ve dış müşterilerle yapılan sözleşmeler sisteme yüklenmesi gösterilir ve örnekler yapılır.

İç veya dış müşterilerle yapılan anlaşmalar varsa bunlar baz alınarak, kategori-servis-departman özelinde belirlenen müdahale ve çözüm süreleri için SLA kuralları belirlenir.

Tüm süreçlerin eposta bilgilendirme-uyarı şablonlarından kullanılmak istenenler seçilir, seçilen şablonlarda gerekli düzenlemelerin nasıl yapıldığı örneklerle gösterilir.

Süreçlerin kapatma kuralları, doldurulması zorunlu alanlar admin panelde seçilerek belirlenir. Bu bölümde süreç yöneticilerinin detay görmek ve raporlamak için ihtiyaçduyacağı zorunlu alanlar belirlenir.

Yönetim panelinden kolayca tanımlanabilen basit aksiyonlardan, çok ön koşullu, çok katmanlı ve çok aksiyonlu dinamik kurallara kadar pek çok otomatik süreç önceden tanımlanarak iş akışlarında daha fazla otomasyon ve servislerde daha yüksek hız sağlanmaktadır. Müşterinin tekrarlanan durumlarla ilgili taleplerine göre otomasyon kuralları tasarımları yapılır.

CSSM-P Certified Servicecore Service Management Practitioner Teknisyenler, süreç yöneticileri ve servis yöneticileri için sunulan; Servis yönetimi süreçlerinin ne olduğu, nasıl çalıştığı, ürün üzerinde nasıl kullanıldığının aktarıldığı uygulamalı bir eğitimdir.

Eğitim sonrası Admin ayarlarının ve kuruma özel detayların tamamlanması ve ardından son kullanıcılar, müşteriler ve tüm ilgili taraflara destek sisteminin eposta ve web adresleri duyurulması, Teknisyenlerin ürünü kullanımı sırasında 1 ay yakın destek sağlanması.