Durumlar ve Kapatma

Problem durumları ve aşamaları, kapatma gerekçeleri, kapatma ve yeniden açma, silme, kapatma kuralları ve bağlı olaylara etkisi.

Her problemin bir durumu vardır ve her durum bir aşamaya aittir. Aşama, problemin listede görünüp görünmeyeceğini ve hangi işlemlerin yapılabileceğini belirler.

Durumlar

Durum	Ne zaman kullanılır
`Açık`	Açık aşama. Yeni açılan problemin varsayılan durumu.
`Atandı`	Açık aşama. Problem bir teknisyene atanmış, üzerinde çalışılıyor.
`İnceleme`	Açık aşama. Kök neden araştırılıyor ya da çözüm değerlendiriliyor.
Çözülenler	Kapalı aşama. Problem çözüldü.
Kapatılanlar	Kapalı aşama. Problem kapatıldı (çözüme ihtiyaç kalmaması, bilinen hata olarak bırakılması gibi).

Durum listesi yöneticiler tarafından genişletilebilir; kurumunuzda farklı durumlar görebilirsiniz.

Açık aşamadaki durumlar arasında serbestçe geçebilirsiniz; bunun için Özellikler panelindeki Durum alanını ya da kartın Hızlı Güncelleme simgesini kullanın. Kapalı bir duruma ise yalnızca kapatma, silme ya da birleştirme ile geçilir; kapalı bir problemi tekrar açık aşamaya almak için yeniden açma kullanılır.

Liste açılışta yalnızca açık aşamadaki problemleri gösterir. Kapalı problemleri görmek için Kontrol Panelinde Aşama alanından Kapalıyı seçin.

Problemi kapatma

Problemin araç çubuğundaki Kapat düğmesi Kapatma Bilgileri penceresini açar.

Kapatma Bilgileri penceresi

#	Alan	Açıklama
❶	`Gerekçe`	Problemin neden kapatıldığı (aşağıdaki liste). Tek bir problemi kapatırken isteğe bağlı, toplu kapatmada zorunludur.
❷	`Durum`	Zorunlu. Problemin alacağı kapalı durum: `Çözülenler` ya da `Kapatılanlar`.
❸	Kapatma Açıklaması	Zorunlu. Problemin nasıl sonuçlandığının kısa açıklaması. Sağ paneldeki `Kullanıcı / Bilgiler` bölümünde görünür.

Kapatma gerekçeleri:

Gerekçe	Ne zaman
`Bilinen Hata`	Neden biliniyor ama kalıcı çözüm şimdilik uygulanmayacak; problem bilinen hata olarak kayıtlarda kalıyor.
Değişiklik Kaydı Açıldı	Kalıcı çözüm bir değişiklik kaydına devredildi.
Geçici Çözüm Bulundu	Sorun geçici bir çözümle idare ediliyor.
Kalıcı Çözüm Bulundu	Kök neden ortadan kaldırıldı.
Çözüme İhtiyaç Kalmadı	Sorun kendiliğinden ortadan kalktı ya da etkilenen sistem kullanımdan çıktı.

Birden fazla problemi birlikte kapatmak için listede seçip toplu işlem çubuğundaki Kapatı kullanın; bkz. Problem Listesi.

Kapalı problem

Kapalı bir problemde Kapat düğmesinin yerinde Yeniden Aç ❶ görünür ve Özellikler alanları salt okunur olur. Sağ paneldeki Kullanıcı / Bilgiler bölümünde kapatılma tarihi ve kapatma açıklaması ❷ yer alır.

Kapalı bir problem

Yeniden açma

Yeniden Aç düğmesi bir pencere açar. Problemin alacağı açık aşamadaki Durumu ❶ seçip Yeniden Aça basın.

Yeniden Aç penceresi

Silme

Bir problemi silmek için araç çubuğundaki Diğer Eylemler › Sili ya da listedeki toplu Sili kullanın. Pencerede bir Silme Gerekçesi yazmanız ve kapalı bir Durum seçmeniz istenir. Silinen problemler listede görünmez; silinen kayıtları görme yetkisi olanlar Kontrol Panelindeki Silinmiş mi? kutusuyla onları listeleyebilir.

Kapatma kuralları

Sistem yöneticiniz, bir problemin kapatılabilmesi için bazı koşulları zorunlu tutabilir. Kurallar varsayılan olarak kapalıdır. Açılabilecek kurallardan bazıları:

Kural	Kapatmadan önce gereken
Teknisyen, teknisyen grubu, kategori	İlgili alan dolu olmalı.
Kök neden, analiz, belirtiler	`Analiz` sekmesindeki kartlar doldurulmuş olmalı.
Nihai çözüm	En az bir çözüm girilmiş olmalı.
Görevler	İlişkili görevler kapatılmış olmalı.
İş günlüğü, not	Problemde iş günlüğü ya da not bulunmalı.
Kapatma açıklaması	Kapatma açıklaması yazılmalı.

Eksik bir kural varsa Kapat düğmesine bastığınızda pencere açılmaz; ekranın sağ altında eksik kuralları listeleyen bir uyarı çıkar. Formdaki zorunlu alanlar boşsa Kapat düğmesi kilitlenir ve üzerine geldiğinizde eksik alanlar listelenir.

Bağlı olaylar ne olur

Varsayılan olarak bir problemi kapatmak ya da yeniden açmak bağlı olayların durumunu değiştirmez. Sistem yöneticiniz Genel Ayarlar'dan şu davranışları açabilir:

Problem kapatıldığında bağlı olayları da kapatmak (kapatma gerekçesi ve açıklamasıyla birlikte) ve problemin çözümünü olaylara kopyalamak.
Problemin durumu değiştiğinde bağlı olayların durumunu da değiştirmek.
Problem yeniden açıldığında bağlı olayları da açmak.

Kurumunuzda bu ayarların açık olup olmadığını sistem yöneticinize sorun.